Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Apple có đang xuống cấp?

Sau vụ cắt bảo hành cho các sản phẩm xách tay không có hóa đơn của Apple có vẻ như người dùng cảm thấy hơi bất mãn. Tuy nhiên, chúng ta nên nhìn nhận vào vấn đề chính. Việc này có cần thiết không? Dịch vụ chăm sóc khách hàng có đang xuống cấp?? Điều này không đúng nhé!! Nếu bạn nhìn vào chính sách bao năm qua của Apple sẽ thấy một sự hỗ trợ nhiệt tình nhất!

Apple luôn có một đội ngũ chăm sóc khách hàng trả lời chính xác các vấn đề một cách lịch sự, thân thiện. Mặc dù chúng tôi rất thích nếu Apple trả lời các câu hỏi trên Facebook, qua Twitter, trò chuyện trực tuyến, ứng dụng hỗ trợ và các cuộc gọi điện thoại cung cấp cơ sở vững chắc cho hỗ trợ của công ty

Mặc dù có một số vấn đề nhỏ, Apple vẫn tiếp tục đứng đầu hầu hết các đối thủ trong Cuộc thi Hỗ trợ Công nghệ năm nay.

Các dịch vụ Hỗ trợ web, Ứng dụng và Trò chuyện trực tiếp

Hỗ trợ trực tuyến tốt nhất của Apple được tìm thấy trong trò chuyện trực tiếp, bởi vì cơ sở dữ liệu hỗ trợ Apple có thể không được tối ưu hóa cho các câu hỏi của bạn.

Ví dụ: các hướng dẫn kích hoạt Chế độ tối trong macOS xuất hiện khi tôi tìm kiếm “Chế độ tối”, nhưng tôi không thể nhận được hướng dẫn điều chỉnh tùy chọn webcam, ngay cả khi tôi đã thử năm cụm từ tìm kiếm khác nhau (bao gồm cả “tắt webcam”). Cuối cùng, tôi đã tìm ra giải pháp được gắn với cụm từ “camera trên máy mac của bạn” chứ không phải “webcam”.

Ứng dụng Hỗ trợ của Apple cung cấp kết quả tương tự, vì nó được cắm vào cùng một cơ sở dữ liệu như trang web của Apple. Cơ sở dữ liệu cung cấp các hướng dẫn để tắt cập nhật hệ thống, bên trong bài đăng tập trung vào việc bật các cập nhật đã nói.

Tôi đã có kết quả tốt hơn với các ứng dụng trò chuyện trực tiếp của Apple. Khi tôi hỏi Brandon về việc vô hiệu hóa cập nhật tự động, anh ấy đã hướng dẫn tôi quá trình trong 9 phút, nhưng không cho tôi biết làm thế nào để ngăn hệ thống kiểm tra và tải xuống các bản cập nhật (hỗ trợ qua điện thoại của Apple chỉ cho tôi cách làm).

Jacqui chỉ cần 4 phút để chỉ cho tôi cách thay đổi ứng dụng nào có thể truy cập webcam, giải thích rằng không có khóa chuyển đổi và nói với tôi rằng cô ấy chỉ sử dụng một ghi chú dán để che đi. Erica mất 4 phút để hướng dẫn tôi các bước để bật Chế độ tối – một trong những tính năng mới của macOS Mojave.

Hỗ trợ của Apple đang giữ sự hiện diện truyền thông xã hội của mình bị hạn chế đối với Twitter; nó vẫn chưa len lỏi vào Facebook. Điều này đặc biệt đúng khi Apple chờ đợi cho đến để giúp mọi người thông qua phương tiện truyền thông xã hội, khi các đối thủ cạnh tranh của họ đã giúp đỡ trong nhiều năm.

Và may mắn thay, các đại lý Twitter của nó đã cung cấp các câu trả lời tôi cần một cách kịp thời. Ví dụ, tôi chỉ đợi 19 phút trước khi một nhân viên gửi cho tôi hướng dẫn về cách kiểm soát quyền truy cập từng ứng dụng vào webcam.

>>> Xem thêm: Hướng dẫn tạo tài khoản iCloud chi tiết cho người mới sử dụng Iphone

Hỗ trợ qua điện thoại (37/40)

Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại của Apple cung cấp câu trả lời chính xác một cách kịp thời, mặc dù một trong những vấn đề định kỳ của nó vẫn còn đó. Vì số điện thoại hỗ trợ của Apple (1-800-275-2273) không được đặt nổi bật trên trang web của họ, nên hầu hết sẽ tự điều hướng đến, sau đó nhấp qua một loạt lời nhắc ngắn và điền vào trong thông tin liên lạc để sắp xếp một cuộc gọi điện thoại.

Tôi đã thử cuộc gọi đầu tiên của mình, lúc 4 giờ chiều EDT, sử dụng trang Liên hệ hỗ trợ của Apple. Và giống như đồng hồ, tôi đã gặp phải một trục trặc tương tự đã có mặt năm ngoái và nhận được một thông báo lỗi cho biết: “Chúng tôi không thể lên lịch cuộc gọi của bạn. Vui lòng thử lại hoặc chọn một giải pháp khác.” Nhận ra điều gì sai – trên trang bạn nhập tên, địa chỉ email và số điện thoại, trường cuối cùng không có từ “số điện thoại” – Tôi đã bắt đầu từ support.apple.com và cuộn xuống để nhấp vào Liên hệ với Apple.

Sau đó, bộ phận hỗ trợ khách hàng dựa trên điện thoại của Apple đã chứng minh rằng họ vẫn có thể trả lời các câu hỏi một cách thân thiện mà không khiến bạn phải chờ đợi. Mặc dù vậy, tôi đã được nhận cuộc gọi nhanh chóng: Một giọng nói đã được yêu cầu tôi nhấn 1 để xác nhận tôi không phải là một ứng dụng sàng lọc cuộc gọi.

Sau đó, tôi nhấn 1 để xác nhận tôi muốn nói chuyện với một đại lý và được cung cấp bốn tùy chọn cho loại nhạc giữ mà tôi thích (pop, cổ điển, jazz và im lặng). Sau khi gõ 3 cho nhạc jazz, tôi đã đợi khoảng 30 giây trước khi Shane ở Texas lên đường. Khi chúng tôi cười và nói về việc xe tay ga có động cơ đang làm giảm lưu lượng truy cập ở Austin (tôi vừa truy cập vào Nam của Tây Nam), Shane đã trả lời câu hỏi của tôi về cách kích hoạt Chế độ tối, mà tôi đã đề cập trong trang cài đặt cuộc gọi. Sau khi anh ấy đưa cho tôi chỉ dẫn cuối cùng, Shane giữ tôi lại trong chưa đầy một phút trong khi anh ấy xử lý một cái gì đó tại văn phòng của mình. Khi anh ấy quay lại, Shane nói với tôi rằng anh ấy sẽ gửi email chi tiết cuộc gọi của chúng tôi và tôi đã tắt lúc 5:02 chiều, 5 phút sau khi cuộc gọi bắt đầu (và 10 phút sau khi tôi cố gắng bắt đầu cuộc gọi).

Đối với cuộc gọi tiếp theo của tôi, tôi đã mở trang hỗ trợ của Apple lúc 9:49 sáng, trải qua các bước cơ bản để thiết lập cuộc gọi (không có lỗi lần này) và nhận được cuộc gọi một lát sau khi yêu cầu. Sau khi nhấn 1 để xác nhận rằng tôi cần nói chuyện với một đặc vụ, tôi gần như ngay lập tức gặp gỡ với Larry, một người bạn tốt bụng, dễ mến ở Bắc California. Và thật đặc biệt khi tôi được chỉ dẫn vô cùng chi tiết và nhiệt tình.

Gợi ý của ông là lựa chọn duy nhất mà Apple liệt kê trực tuyến và có lẽ nó là tốt nhất cho hầu hết. Các bước để vô hiệu hóa webcam trong Terminal rất khó chịu và tốn nhiều công sức và yêu cầu bạn nhập dòng sau dòng mã phức tạp. Thêm vào đó, bạn chỉ mất nhiều công sức để hoàn tác nó nếu bạn cần webcam cho bất cứ điều gì. Tổng cộng, cuộc gọi dài 6 phút và Larry thậm chí còn có thời gian để cho tôi biết cách tìm sách hướng dẫn miễn phí về sách điện tử về Mac trực tuyến.

Sự bảo đảm

Apple cung cấp 90 ngày hỗ trợ kỹ thuật điện thoại miễn phí. Nếu bạn cần nhiều hơn thế, bạn có thể trả ba năm cho dịch vụ phần cứng và bảo hiểm điện thoại thông qua AppleCare + (trước đây là Chương trình bảo vệ AppleCare), chi phí cao hơn so với vài năm trước.

AppleCare + có giá 5.500k(mua một lần) cho MacBook và MacBook Air, nhưng giờ bạn phải chi 6.000k để bảo vệ MacBook Pro 13 inch và 8.400K (tăng từ 7.700k) cho MacBook Pro 15 inch. Bạn có thể tìm hiểu thời gian còn lại trong gói AppleCare + của mình với hướng dẫn.

Kết Luận

Năm nay, các cuộc gọi tôi đã thực hiện với Apple mất ít hơn 37% thời gian để hoàn thành so với năm ngoái – trung bình ít hơn 4 phút – và công ty giữ kỷ lục điện thoại ở mức 100%, cung cấp giải pháp chính xác và đầy đủ cho mọi vấn đề. Hơn nữa, các đại lý qua điện thoại của Apple tiếp tục hiển thị một trong những đặc điểm tốt nhất của họ, truyền đạt hỗ trợ kỹ thuật có giá trị trong khi vẫn duy trì giọng điệu thân thiện, dễ gần.

Tôi không chắc tại sao trang web support.apple.com lại bị trục trặc một lần, nhưng tôi rất vui khi thấy vấn đề biến mất sau khi tôi khởi động lại quy trình. Nếu Apple muốn có điểm số cao hơn vào năm tới, tôi khuyên bạn nên cập nhật cơ sở dữ liệu hỗ trợ để hiểu thêm từ đồng nghĩa, vì không phải ai cũng sử dụng máy ảnh từ để mô tả webcam. Ồ, và sự hỗ trợ của Facebook sẽ rất tuyệt – không phải ai cũng có mặt trên Twitter.

Nhìn chung, các đại lý hỗ trợ kỹ thuật của Apple tiếp tục cung cấp dịch vụ ấn tượng, khiến người dùng có lý do để tin tưởng gã khổng lồ công nghệ.